野村不動産株式会社
お客様の期待を上回る
サービス提供を通し
顧客満足度向上に貢献
樫浦 周平 様
野村不動産株式会社
カスタマーリレーション推進部長 ※インタビュー当時
※撮影時のみマスクを外しています。
時代の変化と共にお客様への住まいの訴求ポイントは、間取り、立地、日当たりといったハード面に、ご購入後も安心・安全、そして快適に過ごしていただけるようなソフト面での価値提供が加わってきました。アフターサービス期間終了後の不安やお困りごとにお応えできるよう、また、お客様と長期的な接点を持てないだろうかと考え、NEXT PASS 10が生まれました。お客様からの評価は高く、お客様の「困っているから助けてほしい」という声に応えてこられたのも受付窓口、駆けつけサービス、点検サービス等を一貫して請け負ってくださっているプレステージ・インターナショナルさんのおかげです。今後も両社の関係を深め、より良いサービスを提供していきたいと考えています。
10年間の長期メンテナンスサポートシステム NEXT PASS 10
サービス選定理由
“NEXT PASS 10”という、野村不動産が実現したかった
世の中にはないサービスを作るために
もともと野村不動産グループでは住宅、特にマンション販売に注力していて、機能性と心地良さを兼ね備えた「プラウド」というブランドを誕生させました。プラウドの物件には2年間のアフターサービスが付帯されていますが、期間終了後の住宅の不具合に対する一貫した受け皿や対応先がないことが課題でした。そんな時、プレステージ・インターナショナルさんの、お客様のお困りごとに耳を傾け、駆けつけを自社で行う姿勢に感銘を受け、住宅の修理・点検技術や良質な顧客対応も併せ持つサービスについて相談したところ、「自前で作るしかない」との決断に至り、ここから両社で新しいサービスを作ることになったんです。
NEXT PASS 10の「点検サービス」は、要望がなくてもお客様のお宅を訪ねることに社内でも賛否両論ありましたが、実際には付加価値を高めるサービスにも繋がりました。駆けつけだけでなく点検の部隊をゼロベースから作っていただいたプレステージ・インターナショナルさんとは、切っても切れないご縁になれたと思います。
導入後評価
住宅という人生でも大きな買い物をされるお客様へ
「サービス」で安心感を提供できる
ご購入いただいた物件の8割のお客様からNEXT PASS 10にお申し込みをいただいています。お客様にとって、住宅は人生でも一番高い買い物となることも多いです。物件の条件や設備の仕様については購入前にわかるものの、実際に住まわれ長年経った後にどんな不具合が起こるかといった不安に対し、安心感を提供できるというのは大きいと思います。
駆けつけサービスや点検サービスをご利用いただいているお客様からは「非常に丁寧で安心できる」、「迅速で助かった」などスピード感には特に高い評価をいただいています。また、「トラブルの原因と今後気を付けるべきところを教えてもらえた」という声もあり、プレステージ・インターナショナルさんの現場対応のスタッフの方から＋αの情報やアドバイスをお伝えいただいていることで、お客様満足度に繋がっています。
「しっかりした対応をしてくれた」というお客様の声も多く、接客の品質においても「プラウド」のブランドイメージを保っていただけていることを感じています。
今後の期待
お客様に安心、安全、そして快適なサービスを提供するトップランナーとして、サービスを作っていきたい
アフターサービスに対するお客様の期待値はどんどん上がっています。期待に応えていくために、現状のサービスに満足せず、常に進化と変化を加えていければと考えています。そうした中で、アフターサービスのスタンダードレベルを上げる、業界の底上げを図るためにも、プレステージ・インターナショナルさんと合弁会社である株式会社ファースト リビング アシスタンスを設立し、深い絆を築くことができました。
NEXT PASS 10のサービスが当たり前となる、その「次」に向けて、今後も交流を深めつつ、お客様と両社にとって良いサービスを作っていきたいと思います。
野村不動産パートナーズ株式会社
お客様の期待を上回る
サービス提供を通し
顧客満足度向上に貢献
鳥巣 孝之 様
野村不動産パートナーズ株式会社
カスタマーリレーション部長 ※インタビュー当時
※撮影時のみマスクを外しています。
顧客満足度という視点において、やはり「リビングQコール」の占める比率は大変大きいです。お問い合わせの一時受付窓口である、弊社の「住まいるセンター」に入るリビングQコールのうち、およそ85%をプレステージ・インターナショナルさんと連携をとっています。コンタクトセンターの高い応答率や優秀な現場駆けつけスタッフの対応といったサービスを提供してくださる貴社は、弊社にとって今やかけがえのない重要な「パートナー」であると認識しています。
住まいのサポートサービス リビングQコール
導入後評価
「高品質」への期待に応えてくれるからこそ、
お客様と従業員からの高評価を支える縁の下の力持ちのような存在
プレステージ・インターナショナルさんのサービスが、長きにわたりお客様満足度に貢献いただいていることは間違いありません。コンタクトセンターの応答率の良さは、お客様をお待たせすることなく迅速丁寧な対応に繋がっているので、とても感謝しています。お客様からも高いご評価をいただいていて、中でも現場対応の品質は非常に高く、プレステージ・インターナショナルさんにとっても、その評価は財産となるものでしょう。
労務管理の面においても、駆けつけ対応まで一貫してお願いできることで、弊社の労務管理の改善や従業員の満足度向上にも繋がり、本来のコア業務に集中できるようになりました。弊社の多種多様なニーズにも的確にご対応いただき、阿吽の呼吸の関係に至っていると思います。
今後の期待
共に時代のニーズに応える「パートナー」であり続けるために
この10年でお問い合わせの内容が様変わりしています。以前は建物や設備に関する内容が多かったのですが、業界全体が、IoTやデジタル家電等との連動したサービスなど、情報・通信に関連する内容が増えてきました。弊社でもある程度の基礎知識を学び対応ができるようにしてはいるものの、今後、プレステージ・インターナショナルさんでデジタル化に対応する知識を備えていただけるとより心強いです。
最後は「人」による解決でお客様の満足に繋げる、というポリシーは弊社と全く同じです。しかしお客様のニーズは変わっていきます。長くお取引を続けてきたかけがえのないパートナーとして、今後も一緒に成長していければと思っています。
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