三菱地所レジデンス株式会社
企業姿勢に共感し
作り上げたサービスで
お客様に長期的な安心を提供
北澤 康子 様
三菱地所レジデンス株式会社
カスタマーリレーション企画部長 執行役員
※2025年3月時点
住み続けているうちに専有部分に発生するさまざまな不具合やトラブル。それらに対応する長期住宅サービスが「レジデンスケア」です。プレステージ・インターナショナルグループには、お住まいのお困りごとを24時間365日対応でサポートしていただいています。グループ間で連携いただき、ワンストップでお客様の来てほしいというタイミングで駆け付けてくれる、そんな迅速なトラブル対応をお客様からも評価いただいています。今後も共に高品質なサービスを提供していきたいと思っています。
長期住宅保証「レジデンスケア」
パートナー企業として選んだ理由
ワンストップ対応による顧客満足度の向上で更に価値あるブランド形成
三菱地所レジデンスの長期住宅サービスである「レジデンスケア」では、お住まいのお客様に住宅設備機器の保証延長や、長期点検・メンテンスサービス等を提供しています。
2016年に遡りますが、当時、アフターサービスは存在していましたが、アフターサービス終了後、生活し続ける中で発生するお困りごとに対応するサービスがなく、入居後のロイヤリティが上がらないことに課題を持っていました。そのことはお客様からいただくアンケート結果にも表れており、「一生ものに、住む」という弊社のブランドコンセプトに基づいた価値を提供するためにも、入居後のお客様との接点を見直す必要性を感じていました。
そのような背景から、新しいサービスの構築に入りました。「高いクオリティを保つこと」と「お客様ニーズにワンストップで対応する」ことにこだわり、1年間の準備期間を経て2018年にレジデンスケア推進室を発足しました。こだわりを実現できる企業を探す中で、プレステージ・インターナショナルグループが受付対応から駆け付けまでワンストップでサービス提供していることを知りました。サービスの構築をお話する中で、豊富な経験をもとに様々なご提案いただき、また、お客様からのお困りごとに向き合う企業姿勢にも共感し、パートナーとしてお願いすることになりました。
導入後評価
クオリティ重視の企業姿勢がパートナーシップのポイントになり、お客様との信頼に直結
プレステージ・インターナショナルグループは、お客様からのお問い合わせをオペレーターが受け付けるだけでなく、グループ会社のプレミアアシストが主となり、お住まいに駆け付けるまでを24時間対応している点が大きな特徴だと思います。
スムーズに情報伝達やサービス開発がなされ、サービスのクオリティを高く維持し、かつワンストップによる対応は独自性があり、「人での対応」にこだわったサービスホスピタリティを大切にしているところも強みだと思います。
例えば、オペレーターの方々の日々の対応には、ただ電話を取り次ぐだけではなく、お客様の声を傾聴する力と、心情に寄り添いお困りごとを拾い上げる意識があることが伝わります。また、駆け付け対応に関しても、プレミアアシストの方に作業内容のお話を伺うと、一つ一つとても丁寧に対応されていると感じますし、実際にお客様から厳しいご意見をいただくことはほぼありません。
2019年にサービス開始をして6年目になりましたが、現在でも「レジデンスケア」が大切にしている、「高品質なサービスとホスピタリティを重視し、お客様のお困りごとを解決する」力を高めるために、オペレーターの方々には年に2回ほど東京へ来ていただいて研修を行っています。お客様が最初に来場される「モデルルーム」や引渡までに参加される「入居者説明会」、「建物内覧会」など、お住まいになるまでのイベントを体験し、お客様の心情により具体的なイメージを持って寄り添えるよう、共に取り組んでいます。
今後の期待
お客様視点を持つ「人」による対応にこだわりながら共に高みを目指す
「レジデンスケア」の最前線としてお客様と接点を持ち、細かい配慮をされながらご対応いただいていることが大変心強いです。
チャットボットなどAIによる対応も進化を続けていますが、プレステージ・インターナショナルグループは「人だからこそ出来ることへのこだわり」がグループ経営理念に基づいて従業員に根差しているように感じます。そのクオリティの高さと「思い」はお客様にも伝わっている実感がありますので、今後もお客様視点を持ち続け「お困りごと」に対する取り組みのレベルアップを図れるように進めていただきたいと考えています。そのために弊社にもできることがあれば、率直に言っていただきたいですし、私たちだけでは成し得ないサービスですので、一緒に高みを目指していきたいと考えております。
サービス詳細・提供会社